In vielen Fine-Dining-Restaurants ist es Usus, dass Gäste bei der Reservierung ihre Kreditkarte hinterlegen und bei Nichterscheinen eine No-Show-Gebühr entrichten müssen. Warum aber passt dies genauso gut zu einem lässigen Foodkonzept wie dem Salt & Silver? Gegründet wurde Salt & Silver, als zwei Jungs ihre Jobs schmissen, 2014 auf Surf- und Kochreise nach Lateinamerika gingen und danach entschlossen, ins Restaurant-Business zu starten – zusammen mit zwei weiteren Freunden, allesamt ohne Branchenerfahrung. Einer dieser vier ist Mitgesellschafter und General Manager Tobias Beck: Er erklärt uns, wie Salt & Silver für seine beiden Hamburger Restaurants den OpenTable-Partner Stripe zur Abwicklung von Kreditkartenzahlungen nutzt – und eine massive Verringerung der No-Shows feststellen konnten.
Herr Beck, wie kam es dazu, dass eine Hinterlegung der Kreditkarten-Informationen im Salt & Silver eingeführt wurde?
Unser erstes Restaurant, das Salt & Silver Levante, hat nur 38 Plätze und wir hatten von Anfang an No-Shows. In so einem kleinen Laden ist schon ein Vierer-No-Show ein großes Problem. Wie können wir dem entgegen wirken, haben wir uns gefragt. Wir haben Gruppenanfragen beispielsweise nicht mehr online zugelassen, sondern nur per Anfrage – und haben uns dann irgendeine Sicherheit zu holen versucht. Was auf Dauer natürlich überhaupt keine Lösung war. Als wir 2018 das zweite Restaurant eröffneten, das heutige Salt & Silver Lateinamerika mit knapp 50 Plätzen …
… gleich neben dem ersten Restaurant …
… hatten wir dasselbe Problem: Manche Leute, sogar Gruppen von sechs bis acht Personen, tauchten einfach nicht auf. Eine Katastrophe bei so wenigen Sitzplätzen! Es war wirtschaftlich nicht tragbar und hat uns irre gemacht. Zumal wir ja das eigentlich große Glück hatten, immer eine hohe Nachfrage zu haben und vielen Gästen absagen zu müssen.
Was wurde daraufhin unternommen?
Wir haben uns schlau gemacht: Was bietet OpenTable – wir arbeiten seit Tag eins mit der Restaurantplattform zusammen – eigentlich dagegen an?
Stripe: Mit dem Zahlungsanbieter können Restaurants, die Reservierungen über OpenTable anbieten, Kreditkartenzahlungen ihrer Gäste verwalten – inklusive Zahlungen, die als No-Show-Gebühren anfallen. Und den haben Sie dann zu nutzen begonnen?
Ja, ich muss aber dazu sagen: Wir haben schon ein paar Monate mit uns gerungen. Trauen wir uns, diese Hürde für die Gäste einzubauen? Wir kannten nämlich kein Restaurant in unserer Kategorie, locker aber schon mit einem Gourmet-Anspruch, welches das getan hat. Alle vergleichbaren Restaurants in Hamburg hatten das damals jedenfalls nicht. Aber nach weiteren No-Shows haben wir im Herbst 2018 entschieden: Wir gehen diesen Schritt.
War das Onboarding kompliziert?
Nein. Es war sensationell einfach! Wir haben uns bei Stripe angemeldet, die gewünschten Einstellungen haben die OpenTable-Administratoren für uns vorgenommen. Binnen eines Tages war alles da. Es lässt sich ganz nach Wunsch steuern – zum Beispiel, ob Gäste ihre Kreditkarte nur für bestimmte Tische oder Tage hinterlegen müssen. Es lief alles top und wir hatten keinerlei Rückgänge an Reservierungen.
Bei Nichterscheinen bzw. wenn nicht spätestens einen Tag vor der Reservierung abgesagt wird, wird eine Gebühr von 33€ pro Person erhoben.
Das ist die Policy nach außen. Uns geht es, das möchte ich betonen, nicht darum, das Geld einzukassieren. Sondern darum, ein Bewusstsein zu schaffen: „Leute, ihr könnt nicht in mehreren Restaurants gleichzeitig reservieren und dann am Abend entscheiden, wo ihr hingeht.” Oder einfach nicht erscheinen. Wir hängen davon ab! Erst neulich kam Samstagabends jemand rein, der für eine Vierergruppe gebucht hatte: „Ach, wir kommen heute doch nicht, aber morgen“. „Da haben wir geschlossen“, habe ich geantwortet. „Und heute kann ich euren Tisch nicht neu verkaufen, so geht das nicht. Da stehen vier Köch*innen in der Küche, eine Frau hinter der Bar, die Kellner*innen – alle müssen bezahlt werden!“ Am Ende haben wir uns auf die Hälfte einigen können, 66€.
Also seid ihr schon kulant?
Es wäre zwar unser gutes Recht, das Geld immer einzuziehen, aber wir tatsächlich machen das in vielleicht einem von zehn Fällen. Wenn ein kleiner Tisch privat gebucht wird, es also keine Firmenbuchung ist, dann ist das in der Regel kein Thema. Es ist ja schon so, dass die Leute danach verärgert sind, wenn sie dann drei- oder viermal 33 Euro bezahlen müssen. Und wenn jemand krank wird … man kann über alles reden.
Es geht also mehr darum, ein Bewusstsein zu schaffen?
Ja, und das klappt. Es hat die Bereitschaft der Leute geweckt, uns abzusagen, wenn sie die Reservierung nicht wahrnehmen können.
Also konntet Ihr nach diesem Schritt eine Reduzierung der No-Show-Rate feststellen?
Vorher kamen von 1000 Gästen ungefähr 100 nicht, jetzt vielleicht zehn nicht.
Eine Senkung von 10 auf 1 Prozent. Wie sieht es denn mit dem Thema Kreditkarte aus?
Es kommt immer wieder vor, dass Leute uns anschreiben: Wir sind Fans von euch, wir sind in der Stadt, wir wollen bei euch essen, aber wir haben keine Kreditkarte.
Und dann?
Wir antworten ihnen: Ihr kommt aber wirklich, ja? In solchen Fällen machen wir das gerne auf Vertrauensbasis. Übrigens: Wenn ein Gast nicht kommt und wir ihn am Abend bei OpenTable auf No-Show setzen, passiert erst einmal noch nichts. Das Geld wird nicht automatisch nach Mitternacht über Stripe eingezogen. Wir setzen das gegebenenfalls immer manuell in Gang. Was gut so ist! Vielleicht hat man ja doch eine Absagemail übersehen? Wir gehen an jeden Fall individuell heran. Den Prozess kann man auch nicht über die OpenTable-App durchführen, also niemand im Service kann das einfach auslösen, sondern das geht nur über das Backoffice. Auch das ist gut so.
Sie haben ja vorhin gesagt, dass ihr in Hamburg gefühlt zu den ersten in eurer Kategorie gehört habt, die Stripe eingeführt haben. Würden Sie es Kolleg*innen vergleichbarer Konzepte somit empfehlen?
Absolut, es ist zu 99,9 % hilfreich. Vor allem hast du den ständigen Ärger mit No-Shows am Abend nicht mehr.
Die Gastronomie ist ja zurzeit in einer einmal mehr herausfordernden Situation: Hohe Energie- und Lebensmittelkosten, gestiegene Personalkosten und Gäste, bei denen man nicht weiß, wie sie sich angesichts der für sie ja ebenfalls steigenden Kosten in vielen Bereichen verhalten werden …
… und genau deswegen braucht man solch ein Tool gerade jetzt, um mehr Planungssicherheit zu bekommen. Muss ich für heute Abend nochmal alle Aushilfskellner*innen anrufen, damit sie kurzfristig reinkommen? Oder sollen zwei, die im Dienstplan stehen, zu Hause bleiben? Kann eine Köchin ihre Überstunden abbauen, weil heute nur 20 Gäste angemeldet sind? Oder sind doch 100 angemeldet? Weil jetzt Kreditkarten hinterlegt sind, wissen wir: Die Leute kommen dann mit hoher Wahrscheinlichkeit. Das hilft uns bei der allgemeinen Ungewissheit sehr.
Vielen Dank für das Gespräch!
www.saltandsilver.de
Mehr Infos zu unserem Servicepartner Stripe hier.
