Die besten Restaurants bieten mehr als nur makellose Speisen: herzliche Gastfreundschaft, die jedem Gast das Gefühl gibt, ein VIP zu sein. Egal wie gut das Essen sein mag, wenn der Service nicht überzeugt, werden Gäste nicht wiederkommen. Daher ist es wichtig, dass sich Restaurants damit befassen, Ihren Service zu verbessern. Die Herausforderung dabei besteht darin, dass herausragender Service nicht auf einen Aspekt heruntergebrochen werden kann. Um den Service zu verbessern, muss man sich das gesamte Restauranterlebnis der Gäste anschauen. Alles zählt, beginnend mit der Art, wie Gäste begrüßt werden. Probieren Sie diese 10 Strategien aus, um das Erlebnis Ihrer Gäste auf ein neues Level zu heben und Ihren Ruf als serviceorientierter Dienstleister zu stärken.
Themenübersicht
So heißen Sie Gäste im Restaurant willkommen
So nutzen Sie Gästedaten, um den Service zu verbessern
So lässt sich Gastfreundschaft personalisieren
So holen Sie das Meiste aus Ihrem Teamtraining heraus
So regeln Sie Wartezeiten für Gäste
So erhöhen Sie die Genauigkeit der Bestellungen
So gehen Sie mit Beschwerden um
So setzen Sie “Table Touches” erfolgreich ein
So lernen Sie aus Online-Bewertungen
So stärken Sie Ihr Team
So heißen Sie Gäste im Restaurant willkommen
Auch für das Restauranterlebnis Ihrer Gäste gilt: Der erste Eindruck zählt. Behandeln Sie jeden Restaurantbesucher wie einen Gast im eigenen Zuhause.
Sobald Gäste durch die Tür kommen, heißen Sie sie willkommen. Sagen Sie mit einem freundlichen Lächeln „Guten Tag“. Wenn möglich, nennen Sie dabei den Namen. (Mehr dazu gleich.) Versuchen Sie, Gäste umgehend zum Tisch zu begleiten oder bieten Sie die Möglichkeit, an einem komfortablen Ort zum Warten. Denken Sie in zweitem Fall daran, Gäste über die voraussichtliche Wartezeit zu informieren.
So nutzen Sie Gästedaten, um den Service zu verbessern
Kein Restaurantbesitzer, Manager oder Gastgeber kann sich die Namen aller wiederkehrenden Gäste merken. Nutzen Sie die Gästedaten, um so viele Gäste wie möglich mit Namen begrüßen zu können. Schauen Sie auch in die Schicht-Übersicht, um sich die Namen der wiederkehrenden Gäste zu merken. Am besten werfen Sie einfach kurz bevor Sie Gäste erwarten nochmal einen Blick darauf. So können Sie Gäste selbstsicher und herzlich mit einem „Schön, Sie wiederzusehen, Frau Müller“ begrüßen.
So lässt sich Gastfreundschaft personalisieren
Personalisierte Gastfreundschaft kann für jedes Restaurant von großem Vorteil sein. Gut geführte Gästedaten dienen dabei als Anleitung dafür, wie Sie jedem Gast ein außergewöhnliches Restauranterlebnis bieten. Vermerken Sie in Ihrem Bericht für die Schicht alle Geburtstage, Jubiläen und andere besondere Anlässe. Auch Vorlieben und Speisen, die der Gast nicht so gerne isst, sowie jegliche weitere Informationen, die Sie im Gespräch erfahren, sollten vermerkt werden. Vor Beginn der Schicht entsprechend vorbereitet, machen Sie Ihre Besucher durch personalisierte Gastfreundschaft zu loyalen Stammgästen.
So holen Sie das Meiste aus Ihrem Teamtraining heraus
Das Training Ihres Servicepersonals, das in direktem Gästekontakt steht, muss über die Grundlagen des Services weit hinausgehen. Schulen Sie Ihr Team daher nicht nur am Kassensystem und zu Ihrem Servicestil, sondern auch im freundlichen Umgang mit dem Gast. Dabei sollte das Team etwa dezenten Blickkontakt mit dem Gast aufnehmen, lächeln und sich höflich bedanken.
Man könnte meinen, das verstehe sich von selbst, aber während einer hektischen Schicht können selbst diese grundlegenden Verhaltensweisen in Vergessenheit geraten. Beziehen Sie daher diese Punkte in Ihre Schulungen mit ein und erinnern Sie das Team regelmäßig an Freundlichkeit und Höflichkeit.
So regeln Sie Wartezeiten für Gäste
In jedem gut besuchten Restaurant kommt es ab und an vor, dass Gäste auf einen freien Tisch warten müssen. Walk-ins sind darauf vermutlich vorbereitet, besonders an vollen Freitag- und Samstagabenden. Mit einer Online-Warteliste können Sie Ihren Gästen hier entgegenkommen. Ist der Platz fest in dieser Warteliste eingebucht, können Ihre Gäste sich die Wartezeit mit einem Spaziergang vertreiben und werden via Nachricht verständigt, wenn ihr Tisch bereit steht. Dazu bleibt der Eingangsbereich des Restaurants frei. Nicht zuletzt können Sie Ihren Gästen so eine genauere Wartezeit mitteilen.
Eine Gruppe von Gästen mit Reservierung, die warten müssen, sind gegebenenfalls weniger verständnisvoll. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste in komfortablem Ambiente warten können, bis ihr Tisch bereit steht. Dazu können Sie die Unannehmlichkeiten, die eine Wartezeit mit sich bringt, wunderbar abmildern. Wenn möglich, macht ein kostenloses Getränk oder ein kleiner Snack während der Wartezeit vieles bereits wieder gut.
So erhöhen Sie die Genauigkeit der Bestellungen
Wenn ein Gast ein Eis bekommt, obwohl er Reis bestellt hat, kann sich das negativ auf die wahrgenommene Servicequalität auswirken. Zwar können Fehler nie ganz vermieden werden. Aber mit ein paar einfachen Praktiken passieren Fehler weniger häufig. Weisen Sie Ihre Servicekräfte an, alle Bestellungen aufzuschreiben, anstatt sie sich zu merken. Und überlegen Sie, ob digitale Bestellungen für Sie in Frage kommen. Wenn Ihre Gäste die Bestellung selbst aufgeben, sinkt die Wahrscheinlichkeit für Fehler immens.
So gehen Sie mit Beschwerden um
Fehler bei der Bestellung, lange Wartezeiten, ausverkaufte Gerichte und mangelnde Sauberkeit fallen negativ auf und können zu Beschwerden führen. Beim Umgang mit Beschwerden hilft der Gedanke, dass der Gast sich zumindest direkt beschwert und sich nicht im Nachhinein im Internet über den Restaurantbesuch auslässt. Denn damit besteht die Möglichkeit, eine Lösung an Ort und Stelle zu finden.
Bleiben Sie ruhig, hören Sie aufmerksam zu und versuchen Sie, das Problem zu lösen. Manchmal reicht es schon aus, das Anliegen des Gastes ernstzunehmen und sich für die konstuktive Kritik zu bedanken. Es geht um eine falsche Bestellung, kaltes Essen oder irgendetwas, das Sie sofort lösen können? Wunderbar, dann nutzen Sie diese Chance. Eine kostenlose Alternative für ein nicht schmeckendes Gericht, eine Runde Freigetränke oder ein Gratis-Dessert ist für einige Gäste bereits Wiedergutmachung genug.
So setzen Sie “Table Touches” erfolgreich ein
Beim sogenannten “Table Touch” erkundigt sich der diensthabende Manager persönlich an jedem Tisch nach der Zufriedenheit der Gäste. Dieser Service sorgt für ein noch besseres Gästeerlebnis. Während die Gäste noch speisen, fragt beim “Table Touch” jemand anderes als der Kellner nach, ob die Gäste sich wohlfühlen und das Essen genießen.
So kann Feedback vom Gast eingeholt und direkt darauf reagiert werden. “Table Touches” können die Zufriedenheit der Gäste unmittelbar erhöhen. Einige Gäste nutzen die Gelegenheit zudem, um etwa Lob zum Kellner oder zu einem bestimmten Gericht von der Karte abzugeben. Mit dieser Technik heben Sie Ihren Service definitiv auf das nächste Level.
So lernen Sie aus Online-Bewertungen
Nicht jeder Gast sagt direkt, was ihm nicht gefällt, selbst wenn der Manager nachfragt. Viele Gäste beschweren sich stattdessen im Nachhinein auf Social Media oder schreiben eine schlechte Online-Bewertung. Auch wenn es vielleicht bequemer ist, diese Kritik zu ignorieren, können Sie sich jede noch so unangenehme Online-Bewertung zunutze machen. Lösungen fürs Bewertungsmanagement helfen dabei.
Wer auf negative Bewertungen antwortet, kann damit manchmal anschließende bessere Bewertungen erzielen. Laut Studien der Harvard Business School kann bereits eine Verbesserung um einen Stern den Umsatz eines Restaurants um 5% bis 7% steigern.
Nutzen Sie diese Bewertungen vor allem, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Achten Sie auf wiederkehrende Muster. Das gilt auch für positive Bewertungen, denn so können Sie ihre Stärken identifizieren und ausbauen.
So stärken Sie Ihr Team
Bei der Verbesserung des Erlebnisses für Ihre Gäste dürfen die wahren VIPs nicht übersehen werden: Ihr Team. Das sind die Menschen, die tagtäglich mit Ihren Gästen interagieren. Wenn Ihr Team gerne und engagiert bei der Arbeit ist, trägt das zu einer einladenden Atmosphäre bei, in der sich Ihre Gäste wohlfühlen.
Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern darüber, was für sie gut funktioniert. Fragen Sie, wie Sie sie unterstützen können. Bieten Sie attraktive Möglichkeiten für berufliche Entwicklung. Denn am Ende liegt das Erlebnis Ihrer Gäste ganz in den Händen Ihres Teams.
Egal wie erfolgreich sie sind – die meisten Restaurantbesitzer suchen ständig nach Möglichkeiten, das Restauranterlebnis der Gäste zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Die zehn oben genannten Tipps können helfen, die Erwartungen Ihrer Gäste zu übertreffen. In der Gastronomie herrscht ständiger Wettbewerb. Mit erstklassigem Service gewinnen Sie hier einen besonders großen Vorteil.
