Vorbei sind die Zeiten, in denen Mundpropaganda alleine für den Ruf eines Restaurants verantwortlich ist. Heute findet das Bewertungsmanagement der meisten Restaurants online statt. Ein guter Ruf kann für einen stetigen Strom neuer Gäste sorgen, während das Gegenteil Gäste fernhält. Entscheidend ist, einen gewissen Einfluss auf das zu nehmen, was Gäste über Sie sagen.
Wir zeigen Ihnen die wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihren Ruf überall dort zu behalten und zu verbessern, wo sich Menschen über Restaurants austauschen.
Was ist das Bewertungsmanagement?
Der Ruf eines Restaurants im Internet gehört zu seinen wichtigsten Werkzeugen. Die öffentliche Meinung kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.
Dabei kommt das Bewertungsmanagement eines Restaurants ins Spiel. Einfach ausgedrückt, ist das Bewertungsmanagement ein definierter Prozess zum Nachverfolgen, Beantworten und Reagieren auf Feedback. Dieses Feedback stammt dabei von Orten im Internet, an denen Meinungen kursieren.
Wir zeigen Ihnen, worauf es dabei ankommt:
1. Internetpräsenz verbessern
Zu einer der besten Möglichkeiten, Ihre Reputation zu beeinflussen, gehört, Ihren Auftritt im Internet zu optimieren. Denken Sie wie ein potenzieller Gast und betrachten Sie alle digitalen Ressourcen, die Sie online nutzen, mit neuen Augen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website einfach zu navigieren und für Smartphones optimiert ist. Überprüfen Sie den Google-Eintrag Ihres Unternehmens auf Richtigkeit. Besuchen Sie Ihre OpenTable-Profilseite und aktualisieren Sie sie mit den neuesten Fotos, Speisekarten und Informationen.
Zu den Vor- und Nachteilen gehört, dass Menschen sich eine Meinung über Restaurants nur anhand von online erworbenen Eindrücken bilden. Stellen Sie also sicher, dass Sie dort korrekt repräsentiert sind. Das verbessert nicht nur Ihre Reputation, es ist auch eine grundlegende Maßnahme des Restaurantmarketings.
2. Google Alerts einrichten
Eine der besten Möglichkeiten für ein lokales Unternehmen, den Überblick über die verschiedenen Meinungen über das Restaurant zu behalten, besteht darin, einen Google Alert einzurichten. Die Suchmaschine sendet eine E-Mail, wenn das Restaurant erwähnt wird. Wenn Sie den Überblick über alle positiven und negativen Erwähnungen in den Netzwerken haben, kann Ihnen das helfen, darüber informiert zu bleiben, wie Sie wahrgenommen werden. Außerdem gibt Ihnen das die Möglichkeit, so schnell wie möglich sachliche Fehler zu korrigieren.
3. Soziale Medien überwachen
Twitter, TikTok, Instagram und Facebook gelten heute als öffentlicher Platz, an dem Menschen sich versammeln, um Gedanken, Meinungen und Fotos ihres letzten Restaurantbesuchs mit anderen zu teilen.
Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit, um Social-Media-Plattformen zu durchsuchen und nach Tags sowie Erwähnungen Ausschau zu halten. Wenn Sie dranbleiben, können Sie eine gute Markenwahrnehmung erzielen. Für positive Eindrücke sollten Sie mit der Zielgruppe interagieren. Folgen Sie Fans zurück, stellen Sie ihnen Fragen und antworten Sie auf Dinge, die dort erwähnt werden. Sie haben dadurch die Gelegenheit, zu einer bekannteren, vertrauenswürdigen Stimme der lokalen Restaurantszene zu werden.
4. Gäste um Bewertungen und Rezensionen bitten
Seien Sie nicht schüchtern: Wenn ein Gast Ihnen mitteilt, dass das Essen fantastisch war, ist es völlig legitim, um eine Online-Bewertung zu bitten. Weisen Sie darauf hin, dass eine Sternebewertung (anstelle einer geschriebenen Bewertung) einfach ist und nur einen Augenblick dauert.
Oft wird Gästen erst klar, welche enormen Auswirkungen dies auf ein Unternehmen haben kann, wenn es ihnen jemand mitteilt. Wenn Gäste vom Essen und Service eines Restaurants begeistert sind, freuen sie sich normalerweise auch, dies anderen durch eine Sternebewertung oder eine Rezension mitzuteilen.
5. Den Überblick über Online-Bewertungen behalten
Manchmal ist es schmerzhaft, Bewertungen im Internet zu lesen. Besonders dann, wenn viele Menschen ihre Anonymität nutzen, um ungerechtfertigte Meinungen zu teilen, die wenig mit Essen oder Service zu tun haben. Wenn Sie lernen, diese Bewertungen zu ignorieren und sich auf die Bewertungen der Gäste konzentrieren, die mit großer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen zu Besuch waren, können Sie viel darüber lernen, wie Gäste das Essengehen bei Ihnen wahrnehmen. Diese Bewertungen bilden einen großen Anteil am Gesamteindruck Ihres Restaurants.
6. Auf negative Bewertungen antworten
Verfassen Sie ehrliche und höfliche Antworten, wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren. Die Versuchung, eine Person zu korrigieren oder eine persönliche Meinung mitzuteilen, wird hoch sein, aber dadurch wird das Problem nicht behoben und Ihr Ruf möglicherweise negativ beeinflusst. Warten Sie ab, bis sich die Emotionen gelegt haben und erstellen Sie eine ruhige, professionelle Antwort.
Denken Sie daran, dass es für jede gerechtfertigte, negative Bewertung eine ungerechtfertigte geben wird, die überhaupt nichts mit Ihrem Restaurant zu tun hat. Möglicherweise sind einige Gäste mit Ihrer aktuellen Richtlinie nicht einverstanden oder sie diskutieren über den Namen oder den Standort des Restaurants. In solchen Fällen können Sie die Bewertung unbeantwortet lassen.
7. Gästen für positive Bewertungen danken
Reagieren Sie auf diejenigen, die Ihnen eine fantastische Online-Bewertung hinterlassen haben. Es kann viel Freude bereiten, auf diese Art des Kundenfeedbacks zu antworten. Bestätigen Sie die Gäste im Abgeben ihrer guten Bewertungen, indem Sie darauf reagieren. Danken Sie ihnen für ihre freundlichen Worte. Vielleicht hinterlegen Sie sogar eine kleine Notiz in ihrem Gastprofil, damit sie Ihnen beim nächsten Besuch mit einem kleinen Gruß aus der Küche danken können. Durch diese Gesten der Gastfreundschaft haben Sie die Möglichkeit, neue Stammgäste zu gewinnen.
8. Wertvolle Bewertungen finden
Ganz gleich, ob positiv oder negativ: Die meisten Bewertungen enthalten wertvolle Informationen. Durchsuchen Sie die Bewertungen nach Kleinigkeiten, die Sie umsetzen und mit denen Sie Ihr Restaurant verbessern können. Achten Sie besonders auf Probleme, die in verschiedenen Bewertungen aufgeführt wurden und versuchen Sie den Problemen auf den Grund zu gehen.
Wenn sich Ihre Gäste über Wartezeiten oder Bestellfehler beschweren, ist dies möglicherweise ein Anlass, die Schichten Ihrer Servicekräfte zu optimieren. Eine einzelne Bewertung, in der laute Musik erwähnt wird, hat nicht viel zu bedeuten. Wenn sich die Beschwerden jedoch innerhalb eines Monats häufen, sollten Sie möglicherweise die Musikanlage leiser drehen. Übersehen Sie nicht die positiven Dinge, die in den Bewertungen erwähnt werden. Diese bieten eine gute Gelegenheit, das zu intensivieren, was Sie bereits gut machen, um darin noch besser zu werden.
9. Tools erweitern
Sie benötigen nicht zwingend eine spezielle Software für das Bewertungsmanagement, um diesen Aspekt des Geschäfts zu verwalten – und doch kann sie hilfreich sein. Falls Sie OpenTable nutzen, verfügen Sie bereits über eine Lösung für das Bewertungsmanagement, mit der Sie alle Bewertungen von den beliebtesten Seiten überblicken können.
Möglicherweise empfinden Sie es als unmöglich, die Meinung der Gäste über Ihr Restaurant zu verändern. Aber die hier aufgeführten Strategien bieten eine Möglichkeit, sie zu beeinflussen. Wenn Sie sich um Ihr Bewertungsmanagement kümmern, wird sich der fantastische Ruf für Sie auszahlen.
